Inhalt	6
	Vorwort	14
	1 Einleitung	16
	2 Was ist ITIL® ?	20
	2.1 Allgemeine Grundlagen	21
	2.2 Basismerkmale von ITIL unter Praxisaspekten	25
	2.3 Historie und Entwicklung	27
	2.4 Service-Management als Konzept und Prozessmodell	28
	3 Grundlagen von ITIL und ITSM	30
	3.1 ITSM, ITIL, MOF und MSF	31
	3.1.1 Allgemeines	31
	3.1.2 Warum IT-Service-Management (ITSM)?	31
	3.1.3 Von der EDV zum ITSM	33
	3.1.4 Hinweise zur Realisierung von ITSM	35
	3.1.5 ITIL und wichtige Basisdefinitionen	37
	3.1.6 MOF (Microsoft Operations Framework) kurz vorgestellt	37
	3.1.7 Das MOF-Prozessmodell und erweiterte Prozesse	39
	3.1.8 MSF (Microsoft Solutions Framework)	40
	3.1.9 MOM (Microsoft Operations Manager)	40
	3.1.10 Prozesse, Prozessmodell und Prozessmanagement	42
	3.1.11 Ausblick	43
	3.2 Beispiel Störungsmeldung und Prozessschritte	44
	3.3 Die elf Management-Disziplinen	46
	3.4 ITIL-Projekte und die betroffenen Personenkreise	48
	3.5 Die Management-Ebenen und ITIL	50
	3.6 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)	51
	3.7 KPI (Key Performance Indicator)	53
	3.7.1 Allgemeines	53
	3.7.2 Unterschiedliche KPIs und Ermittlungsmethoden	53
	3.7.3 Kennzahlen ohne direkten ITIL-Prozess-Bezug	55
	3.8 Die ITIL-Gliederung nach OGC	55
	3.8.1 Grundeinteilung	55
	3.8.2 The Business Perspective	56
	3.8.3 Planning to Implement Service-Management	56
	3.8.4 Applications-Management	56
	3.8.5 Infrastructure-Management	56
	3.8.6 Service Delivery (S-D)	56
	3.8.7 Service Support (S-S)	57
	3.9 Die BMORV-Einteilung der ITIL-Werke	58
	3.10 Zusammenfassung: ITSM, S-S und S-D	60
	4 Die ITIL-Disziplinen des Service-Support	62
	4.1 Incident-Management mit Service-Desk	63
	4.1.1 Allgemeines	63
	4.1.2 Beispiele	64
	4.1.3 Aufgaben und Funktionen	65
	4.1.4 Ziele	65
	4.1.5 Praxishinweise und Auswirkungen	65
	4.1.6 Der Prozess	66
	4.1.7 Zur Einführung	66
	4.1.8 Schnittstellen und Hinweise	67
	4.2 Problem-Management	68
	4.2.1 Allgemeines	68
	4.2.2 Beispiele	68
	4.2.3 Aufgaben und Funktionen	70
	4.2.4 Ziele	71
	4.2.5 Praxishinweise und Auswirkungen	71
	4.2.6 Der Prozess	72
	4.2.7 Zur Einführung	74
	4.2.8 Schnittstellen und Hinweise	74
	4.3 Change-Management	75
	4.3.1 Allgemeines	75
	4.3.2 Beispiele	77
	4.3.3 Aufgaben und Funktionen	78
	4.3.4 Ziele	78
	4.3.5 Praxishinweise und Auswirkungen	78
	4.3.6 Der Prozess	79
	4.3.7 Zur Einführung	80
	4.3.8 Schnittstellen und Hinweise	81
	4.4 Configuration-Management	82
	4.4.1 Allgemeines	82
	4.4.2 Beispiele	83
	4.4.3 Aufgaben und Funktionen	84
	4.4.4 Ziele	85
	4.4.5 Praxishinweise und Auswirkungen	86
	4.4.6 Der Prozess	86
	4.4.7 Zur Einführung	86
	4.4.8 Schnittstellen und Hinweise	87
	4.5 Release-Management	87
	4.5.1 Allgemeines	87
	4.5.2 Beispiele	89
	4.5.3 Aufgaben und Funktionen	89
	4.5.4 Ziele	90
	4.5.5 Praxishinweise und Auswirkungen	90
	4.5.6 Der Prozess	90
	4.5.7 Zur Einführung	92
	4.5.8 Schnittstellen und Hinweise	93
	5 Die ITIL-Disziplinen Service- Delivery	94
	5.1 Service-Level-Management	95
	5.1.1 Allgemeines	95
	5.1.2 Beispiele	98
	5.1.3 Aufgaben und Funktionen	99
	5.1.4 Ziele	99
	5.1.5 Praxishinweise und Auswirkungen	99
	5.1.6 Der Prozess	100
	5.1.7 Zur Einführung	101
	5.1.8 Schnittstellen und Hinweise	101
	5.2 Financial-Management	102
	5.2.1 Allgemeines	102
	5.2.2 Beispiele	104
	5.2.3 Aufgaben und Funktionen	105
	5.2.4 Ziele	105
	5.2.5 Praxishinweise und Auswirkungen	105
	5.2.6 Der Prozess	106
	5.2.7 Zur Einführung	107
	5.2.8 Schnittstellen und Hinweise	107
	5.3 Availability-Management	108
	5.3.1 Allgemeines	108
	5.3.2 Beispiele	110
	5.3.3 Aufgaben und Funktionen	110
	5.3.4 Ziele	111
	5.3.5 Praxishinweise und Auswirkungen	111
	5.3.6 Der Prozess	112
	5.3.7 Zur Einführung	112
	5.3.8 Schnittstellen und Hinweise	113
	5.4 Capacity-Management	114
	5.4.1 Allgemeines	114
	5.4.2 Beispiele	115
	5.4.3 Aufgaben und Funktionen	115
	5.4.4 Ziele	115
	5.4.5 Praxishinweise und Auswirkungen	116
	5.4.6 Der Prozess	117
	5.4.7 Zur Einführung	118
	5.4.8 Schnittstellen und Hinweise	119
	5.5 Continuity-Management	119
	5.5.1 Allgemeines	119
	5.5.2 Beispiele	122
	5.5.3 Aufgaben und Funktionen	122
	5.5.4 Ziele	123
	5.5.5 Praxishinweise und Auswirkungen	123
	5.5.6 Der Prozess	123
	5.5.7 Zur Einführung	124
	5.5.8 Schnittstellen und Hinweise	124
	6 IT-Evolution und ITILPraxisaspekte	126
	6.1 IT-Kernbereiche	127
	6.1.1 Der Wandel der IT in den letzten Jahren	128
	6.1.2 IT-Management / IT-Governance	129
	6.1.3 Controlling	130
	6.1.4 Effizienz	130
	6.1.5 Geschäftsprozessorientierung	131
	6.1.6 IT-Leistungen als Produkte	132
	6.1.7 Organisation der IT	132
	6.1.8 Personalmanagement	133
	6.1.9 Strategien	134
	6.2 Die IT im Wandel	135
	6.2.1 Von der Technik zu komplexen Geschäftsprozessen	135
	6.2.2 Personaleinsatz und Investitionsstau	135
	6.2.3 Problemgruppen und Fallbeispiele	136
	6.2.4 Lösungswege von gestern und heute	139
	6.2.5 Anzustrebende Sekundärlösungsmethoden der Zukunft	140
	6.3 Neue Chancen für die IT und Erkenntnisse	140
	6.3.1 Veränderungen können der IT positive Impulse geben	141
	6.3.2 Qualität liefern heißt Kundenzufriedenheit erreichen	141
	6.3.3 Kostenverursacher bei der IT	141
	6.3.4 Die zunehmende Bedeutung des Faktors Information	142
	6.3.5 Der IT-Leiter als Managementberater	142
	6.3.6 Der CIO und das Top-Management	143
	6.4 Servicedenken und Zieldefinitionen	144
	6.4.1 Gestiegene Anforderungen an die IT-Mitarbeiter	144
	6.4.2 Klare Definition der Ziele	145
	6.5 Vorurteile, Widerstände und Hindernisse	146
	6.5.1 Mögliche Vorurteile und Fehleinschätzungen	146
	6.5.2 Veränderungen und die Auswirkungen	147
	6.5.3 Menschliche Aspekte bei Veränderungen	148
	6.5.4 Der Projektmanager und seine wichtigsten Aufgaben	149
	6.6 ITIL und das Beispiel Software-Management	150
	6.7 ITIL-Security-Management	152
	6.8 Die 10 ITIL-Disziplinen und Praxistipps	153
	6.8.1 Das ITSM-Projekt	154
	6.8.2 Personenaspekte und allgemeine Aktionen	156
	6.8.3 Incident-Management und Service-Desk	156
	6.8.4 Problem-Management	158
	6.8.5 Change-Management	159
	6.8.6 Configuration-Management	160
	6.8.7 Release-Management	161
	6.8.8 Service-Level-Management	162
	6.8.9 Finance-Management	163
	6.8.10 Availability-Management	164
	6.8.11 Capacity-Management	165
	6.8.12 Continuity-Management	166
	6.9 Business Rules und Rules Engines	168
	6.10 Sonstige Hinweise	169
	7 MOF und ITIL	174
	7.1 Grundlagen von MOF	175
	7.2 Die Strukturen	178
	7.3 Der Aufbau des Prozessmodells	179
	7.3.1 Allgemeines	179
	7.3.2 Der Änderungsquadrant und seine Elemente	179
	7.3.3 Der Betriebsquadrant und seine Elemente	180
	7.3.4 Der Supportquadrant und seine Elemente	181
	7.3.5 Der Optimierungsquadrant und seine Elemente	181
	7.4 Der MOF-Quadrant „Änderung“ und die SMFs	182
	7.4.1 Allgemeines	182
	7.4.2 Change-Management und Beispiele	183
	7.4.3 Configuration-Management und Beispiele	183
	7.4.4 Release-Management und Beispiele	184
	7.4.5 Das OMR „Versionsbereitschaft“ prüfen	184
	7.5 Der MOF-Quadrant „Betrieb“ und die SMFs	185
	7.5.1 Allgemeines	185
	7.5.2 SMF Directory-Service-Administration	185
	7.5.3 SMF Job-Scheduling	185
	7.5.4 SMF Network-Administration	186
	7.5.5 SMF Security-Administration	186
	7.5.6 SMF Service-Monitoring und -Control	187
	7.5.7 SMF Storage-Management	187
	7.5.8 SMF System-Administration	188
	7.5.9 Das OMR „Betrieb“ prüfen	189
	7.6 Der MOF-Quadrant „Support“ und die SMFs	189
	7.6.1 Allgemeines	189
	7.6.2 SMF Service-Desk	189
	7.6.3 SMF Incident-Management	190
	7.6.4 SMF Problem-Management	190
	7.6.5 OMR SLA-Überprüfung	190
	7.7 Der PM-Quadrant „Optimierung“ und die SMFs	191
	7.7.1 Allgemeines	191
	7.7.2 SMF Change Initiation	191
	7.7.3 SMF Infrastructure-Engineering	191
	7.7.4 SMF Security-Management	192
	7.7.5 SMF Workforce-Management	192
	7.8 Das Teammodell von MOF	193
	7.8.1 Allgemeines	193
	7.8.2 Rollencluster Betrieb	195
	7.8.3 Rollencluster Infrastruktur	195
	7.8.4 Rollencluster Partner	196
	7.8.5 Rollencluster Service	196
	7.8.6 Rollencluster Sicherheit	197
	7.8.7 Rollencluster Support	198
	7.8.8 Rollencluster Versionen	198
	7.8.9 Die Zuordnung der Rollencluster zu den MOF-Quadranten	199
	7.9 Das Risikomodell von MOF	199
	7.9.1 Allgemeines	199
	7.9.2 Die Prozessschritte	201
	8 Software und Services	204
	8.1 IT-Systemmanagement und die Software	205
	8.1.1 Gestiegene Anforderungen	205
	8.1.2 Schwerpunkte des ITSM und Untergruppen	205
	8.1.3 Checkliste für die Managementsoftware	207
	8.2 Produktbeispiel, Hersteller, Services	207
	8.2.1 IET Solutions: „IET Enterprise ITSM“	207
	8.2.2 ITSM-Software mit ITIL-Bezug und Rules Engines	208
	8.3 Serviceangebote	210
	8.4 Rules Engines	210
	8.4.1 Allgemeines	210
	8.4.2 Business Rules Management (BRM)	211
	8.4.3 Business Process Management (BPM)	211
	9 Praxisbeispiele und Projekte	214
	9.1 Beispiel 1: ITIL-Projekt bei einem IT-Dienstleister nach der „ Big Bang- Methode“	215
	9.2 Beispiel 2: Umstellung auf der Basis von SAP R/3	218
	9.3 Beispiel 3: Einführung bei einer Behörde	219
	9.4 Beispiel 4: Typischer Projektverlauf als Leitfaden	220
	9.4.1 Ausgangssituation	220
	9.4.2 Projektstart und -aufbau	223
	9.4.3 Der Projektverlauf	223
	9.4.4 Das Projektende	226
	10 ITSM-Praxis für kleine und mittlere Unternehmen	228
	10.1 Auch KMUs können ITIL nutzbringend umsetzen	229
	10.1.1 Konzentration auf das Wesentliche	229
	10.1.2 Geschäftsziele und Serviceprozesse stehen immer im Mittelpunkt	230
	10.2 Typische KMU- Aspekte	230
	10.2.1 Charakteristische Ausprägungen der KMU- Organisationen	230
	10.2.2 Anforderungen an ITIL-Umsetzungsprozesse	231
	10.2.3 Checkliste für Planung und Realisierung	231
	10.3 Erfolg durch die richtigen Faktoren	232
	10.3.1 Das PMT-Prinzip oder die drei Hauptfaktoren	232
	10.3.2 Wichtige Erfolgsfaktoren für KMUs	232
	10.3.3 Die Prozesse und die Darstellungsebenen	233
	10.3.4 Der beteiligte Personenkreis	234
	10.3.5 Der Faktor Tool: Wege zur Automatisierung	234
	10.3.6 SLA und KMU	236
	10.3.7 Veränderungen und Transition-Management	237
	10.4 Die angepassten ITIL-Disziplinen für KMU mit Prozessbeispielen	238
	10.4.1 Allgemeines	238
	10.4.2 Prozessgruppe A: Geschäftsanforderungen und Servicesteuerung	240
	10.4.3 Prozessgruppe B: Planung und Budgetierung der Services für Geschäftsprozesse	242
	10.4.4 Prozessgruppe C: Störungsbearbeitung und Servicewiederherstellung	244
	10.4.5 Prozessgruppe D: Problemlösungen und Betriebsvorgaben	246
	10.4.6 Prozessgruppe E: Betriebskontrolleund Änderungsmanagement	250
	10.4.7 Prozessgruppe F: Permanenter Verbesserungsprozess	253
	11 Anhang	256
	11.1 Zertifizierungen	257
	11.1.1 Die ITIL-Zertifizierungs-Ebenen	257
	11.1.2 Die MOF-Zertifizierungs-Möglichkeiten	257
	11.2 Interfaces in der IT	258
	11.3 IT-Service-Management-Forum (itSMF)	259
	11.4 Der BS 15000-Standard und DIN ISO 9000:2000	261
	11.5 Glossar	262
	11.6 Wichtige Quellen im Web	270
	11.7 Ausblick	271
	Literatur	274
	Register	276
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