3. Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung (S. 63-64)

Dieses Kapitel liefert einen Überblick über die Herausforderungen, die sich vor, während und nach der Einführung von ITIL-Prozessen ergeben können; außerdem einen Exkurs zum Thema Aufbauorganisation und Ablauforganisation.

Umsetzung nicht definiert

In den 80er Jahren gab die britische Organisation CCTA das Best-Practice-Framework ITIL in Auftrag. Für die verschiedenen Prozesse (Incident Management, Change Management, Problem Management etc.) innerhalb der jeweiligen Module wurden Arbeitsgruppen gebildet, die dann die einzelnen Bücher der Library schrieben. Heute gibt es also zu jedem einzelnen Prozess ein Buch (die dann zusammengefasst wurden z. B. in Service Support oder Service Delivery). Was hier jedoch fehlt, ist ein theoretischer „Überbau": Die einzelnen Bücher der Infrastructure Library folgen nicht ein und derselben Struktur und verwenden unterschiedliche Kriterien für die Darstellung der Inhalte. Man kann also durchaus sagen, dass die Verantwortlichen versucht haben, ein Generalwerk zu entwerfen, ohne ihre eigenen Regeln konsequent zu beachten.

Prozesse nicht synchronisiert

Doch damit nicht genug: Die einzelnen Prozesse – wie sie in ITIL dargestellt sind – passen nicht immer zueinander. Sie sind als Einzeldisziplinen formuliert und in sich zwar weitgehend konsistent mit den jeweiligen Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten beschrieben. Jedoch fehlt die Synchronisation der einzelnen Prozesse untereinander. Im Incident Management steht beispielsweise als Output: Änderungsanforderung an Change Management. Prüft man jedoch an entsprechender Stelle die Inputs für das Change Management, muss man feststellen, dass diese Anforderung aus dem Incident Management dort überhaupt nicht aufgeführt ist. Andere Beispiele für die fehlende Synchronisation: die nicht klar definierten Unterschiede der einzelnen Prozesse oder die fließend beschriebenen Übergänge von einem Prozess zum anderen. Wenn Sie fünf Service Manager fragen, wo das Change Management aufhört und das Release Management anfängt, bekommen Sie ebenso viele inhaltlich verschiedene Antworten! Die Vermutung liegt nahe, dass die einzelnen Arbeitsgruppen bei der Erstellung der ITIL nicht ausreichend miteinander kommuniziert haben.

Solange man mit der Beschreibung der Prozesse auf einer theoretischen Ebene bleibt, zieht das keine nennenswerten Schwierigkeiten nach sich. Versucht man jedoch, die Prozesse ohne entsprechende Anpassung in einer Organisation abzubilden, wird es kompliziert. Dieser Mangel im Bereich der Synchronisierung von Prozessen wird also erst bei der konkreten Ausgestaltung und der Einführung der Prozesse und Rollen offensichtlich.