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Kompendium für ITIL-Projekte
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Kompendium für ITIL-Projekte
von: Martin Kittel, Torsten J. Koerting, Dirk Schött
readIT, 2006
ISBN: 9783833454110
269 Seiten, Download: 1565 KB
 
Format:  PDF
geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop

Typ: B (paralleler Zugriff)

 

 
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Inhaltsverzeichnis

  Inhaltsverzeichnis 7  
  Vorwort I 12  
  Vorwort II 14  
  1. Warum ein IT Service Management? 16  
     Spannende Frage: ITIL und Kosten 17  
     Probleme ... 19  
        Abhängigkeit von IT-Prozessen 19  
        Nicht standardisierte Prozesse 19  
        Unstrukturierte Prozesse 20  
     ... und ihre Lösung: Strukturierung und Standardisierung 20  
        Gleiche Sprache innerhalb des Prozesses und an den Schnittstellen 21  
        Kostenkontrolle und Transparenz 21  
        Vorgaben von außen 22  
     Fazit 22  
  2. ITIL-Grundlagen 24  
     Was ist ITIL? 24  
        Ziel- und Nutzergruppen 25  
        Ausbildung 25  
     Das Framework 26  
        Kein Prozess, sondern eine Funktion: der Service Desk 28  
     Die einzelnen Prozesse 28  
        Prozessrollen 29  
        Service Support – Incident Management 31  
        Service Support – Problem Management 34  
        Service Support – Change Management 37  
        Service Support – Release Management 40  
        Service Support – Configuration Management 43  
        Service Delivery – Service Level Management 46  
        Service Delivery – Financial Management for IT Services 49  
        Service Delivery – Capacity Management 52  
        Service Delivery – Availability Management 55  
        Service Delivery – Continuity Management 58  
        Security Management 61  
  3. Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung 64  
     Umsetzung nicht definiert 64  
        Prozesse nicht synchronisiert 64  
        Umsetzungsmodell fehlt 65  
     Zu hohe Erwartung an ITIL 66  
     Rollen unklar beschrieben 67  
     Ungenügende Berücksichtigung der Kundensicht 67  
     Beharrungsvermögen der Organisation 68  
     Veränderungen machen Angst 69  
     Konflikt von Aufbau- und Ablauforganisation 69  
     Auswahl der richtigen Implementierungsmethodik 71  
     Fazit 72  
  4. Implementierungsmethode 74  
     Die Ausgangsbasis, ... 74  
     … die Vorgehensweisen ... 74  
        Single Process Approach 75  
        Multi Process Approach 76  
        All Processes Approach oder Big Bang 76  
     ... und ihre Ausprägungen 77  
     Einflussfaktoren für die Vorgehensweise 80  
     Fallbeispiele zur Wahl der Vorgehensweise 82  
        Ein großes deutsches Logistikunternehmen mit internationaler Ausrichtung 82  
        Ein mittelständischer IT-Dienstleister 84  
        Ein großer Automobilkonzern 85  
     Fazit 87  
  5. Projektmanagement 88  
     Projekte, Prozesse und Prozessprojekte 88  
     Projektauftrag 89  
     Projektorganisation 90  
     Clustern von Prozessen 91  
     Projektrollen 93  
        Rollenbeschreibung Projektleiter 94  
        Rollenbeschreibung Teilprojektleiter/Cluster-Verantwortlicher 95  
        Rollenbeschreibung PMO Project Management Office 96  
        Rollenbeschreibung Process Designer 96  
        Rollenbeschreibung Verantwortlicher für einen Vertrag, Bereich oder Kunden 97  
        Rollenbeschreibung Prozess-Qualitätsmanagement 97  
        Rollenbeschreibung Lenkungsausschuss 97  
        Rollenbeschreibung Change Control Board 98  
        Rollenbeschreibung Architektur Board 98  
     Wichtige Disziplinen des Projektmanagements 99  
        Scope Management 99  
        Time Management 100  
        Cost Management 101  
        Communications Management 102  
        Quality Management 102  
        Risk Management 103  
     Übergreifende Methoden 104  
        Qualifizierte Meilensteine 104  
        Checkliste Qualifizierte Meilensteine 107  
        Lessons Learned 110  
        Projektzielerreichungsindikatoren 111  
     Fazit 113  
  6. Organisation im Wandel 116  
     Organisationsformen 116  
        Aufbauorganisation 116  
        Ablauforganisation 116  
        Reine Prozessorganisation 117  
        Matrixorganisation 117  
     Herausforderungen bei der Prozesseinführung 117  
     Empfohlener Organisationsaufbau 119  
     Veränderungsmanagement und Kommunikation 120  
        Widerstand ist normal 121  
        Kommunikation von Veränderungen 124  
        Management Commitment 126  
     Fazit 126  
  7. Einführungsframework 128  
  8. Analyse-Phase 132  
     Steckbrief Analyse-Phase 132  
     Vorgehensweise in der Analyse-Phase 134  
     Kick-off 135  
     Assessment-Tools 135  
     Analyse-Workshops 139  
        Beispielfragen für den Analyse-Workshop 139  
        Erste Auswertung und Rückfragen 142  
        Erstellung der Ergebnisdokumente 142  
        Szenarien und Lösungsvarianten 146  
     Szenarioentscheid 147  
        Entscheidungsvorlage 149  
        Management Commitment 149  
     Fazit 149  
  9. Design-Phase 150  
     Steckbrief Design-Phase 150  
     Vorgehensweise in der Design-Phase 152  
        Planung und Setup der Design-Phase 153  
     Kick-off 153  
     Projektteam und Projektplan 154  
     Prozess-Workshops 155  
     Exkurs I: Kleine Prozesskunde 156  
     Exkurs II: Die Prozessmodellierung 157  
        Generisches ITIL-Prozessmodell 157  
        Prozessdarstellungsarten 159  
        Modellierungstools 161  
        Weitere Konventionen 162  
     Mastermodell der Prozessdokumentation 163  
        Dokumentenstruktur 163  
        Dokumenten- und Dokumentenbeziehungsmatrix 167  
        Betriebsmatrix 169  
        Anforderung an Technologie 171  
        Verantwortung für die Pflege der Dokumente 171  
     Prozessschnittstellen 172  
     Fazit 174  
  10. Build-Phase 176  
     Steckbrief Build-Phase 176  
     Vorgehensweise in der Build-Phase 178  
     Kick-off 179  
        Umsetzung des Implementierungskonzepts 179  
     Implementierungskonzept 180  
        Coaching und Betriebsintegration 182  
        Prozess-Workshop 182  
        Enabling-Plan 183  
     Schulungskonzept 183  
        Kritische Erfolgsfaktoren 184  
        ITIL Foundation 184  
        ITIL-Überblick 184  
        Prozessschulungen 185  
        Feedbackbögen 185  
     Übergabe an den Regelbetrieb 186  
        Iterativer Übergang statt Übergabe zu einem Stichtag 188  
     Fazit 189  
  11. Swing-Phase 192  
     Steckbrief Swing-Phase 192  
     Kick-off 194  
     Prozess-Governance 195  
        Das Governance Framework 196  
     Betriebsmatrix 199  
     KPIs 199  
        KPIs, SLAs und Betriebskennzahlen 200  
        Festlegung von KPIs 202  
        KPI-Reports 203  
     Fazit 206  
  12. Optimizing- und Self-Optimizing-Phase 208  
     Steckbrief Optimizing- und Self-Optimizing-Phase 209  
     Optimizing: reaktive Methode 209  
     Self-Optimizing: proaktive Methoden 211  
        ITIL – Continuous Service Improvement Programme 211  
        Betriebliches Vorschlagswesen (BVW) 212  
        Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 213  
        Six Sigma 214  
        TQM (Total Quality Management) 216  
     Fazit 221  
  13. Weiterführende Informationen 222  
     ITIL-Zertifizierungen 222  
     IT Service Management Forum (itSMF) 223  
     BS 15000/ISO 20000 224  
        Der ISO-20000-Check 226  
     Sarbanes-Oxley Act (SOX) 229  
     Microsoft Operations Framework (MOF) 232  
        Das Prozessmodell 232  
        Das Teammodell 233  
        Das Risikomodell 234  
     Control Objectives for Information & related Technology ( COBIT) 234  
  14. Tools zur Prozessmodellierung 236  
     Bonapart 236  
        Hersteller 236  
        Tool 237  
        Technologiebasis 237  
        Templates für die ITIL-Prozesse 238  
        Einsatzgebiete 238  
        Added Value 238  
     jPass!, jLive! und jFlow! 239  
        Hersteller 239  
        Tool 239  
        Technologiebasis 240  
        Templates für die ITIL-Prozesse 240  
        Einsatzgebiete 240  
        Added Value 240  
     Aeneis 241  
        Hersteller 241  
        Tool 241  
        Technologiebasis 243  
        Templates für die ITIL-Prozesse 243  
        Einsatzgebiete 243  
        Added Value 244  
  Anhang 246  
     Glossar 246  
     Links 256  
     Literatur 257  
  Abbildungs-, Tabellen- und Stichwortverzeichnis 258  
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