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Inhaltsverzeichnis |
7 |
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Vorwort I |
12 |
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Vorwort II |
14 |
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1. Warum ein IT Service Management? |
16 |
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Spannende Frage: ITIL und Kosten |
17 |
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Probleme ... |
19 |
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Abhängigkeit von IT-Prozessen |
19 |
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Nicht standardisierte Prozesse |
19 |
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Unstrukturierte Prozesse |
20 |
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... und ihre Lösung: Strukturierung und Standardisierung |
20 |
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Gleiche Sprache innerhalb des Prozesses und an den Schnittstellen |
21 |
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Kostenkontrolle und Transparenz |
21 |
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Vorgaben von außen |
22 |
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Fazit |
22 |
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2. ITIL-Grundlagen |
24 |
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Was ist ITIL? |
24 |
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Ziel- und Nutzergruppen |
25 |
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Ausbildung |
25 |
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Das Framework |
26 |
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Kein Prozess, sondern eine Funktion: der Service Desk |
28 |
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Die einzelnen Prozesse |
28 |
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Prozessrollen |
29 |
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Service Support – Incident Management |
31 |
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Service Support – Problem Management |
34 |
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Service Support – Change Management |
37 |
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Service Support – Release Management |
40 |
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Service Support – Configuration Management |
43 |
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Service Delivery – Service Level Management |
46 |
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Service Delivery – Financial Management for IT Services |
49 |
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Service Delivery – Capacity Management |
52 |
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Service Delivery – Availability Management |
55 |
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Service Delivery – Continuity Management |
58 |
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Security Management |
61 |
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3. Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung |
64 |
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Umsetzung nicht definiert |
64 |
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Prozesse nicht synchronisiert |
64 |
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Umsetzungsmodell fehlt |
65 |
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Zu hohe Erwartung an ITIL |
66 |
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Rollen unklar beschrieben |
67 |
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Ungenügende Berücksichtigung der Kundensicht |
67 |
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Beharrungsvermögen der Organisation |
68 |
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|
Veränderungen machen Angst |
69 |
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Konflikt von Aufbau- und Ablauforganisation |
69 |
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Auswahl der richtigen Implementierungsmethodik |
71 |
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|
Fazit |
72 |
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4. Implementierungsmethode |
74 |
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Die Ausgangsbasis, ... |
74 |
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|
… die Vorgehensweisen ... |
74 |
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Single Process Approach |
75 |
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Multi Process Approach |
76 |
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|
All Processes Approach oder Big Bang |
76 |
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|
... und ihre Ausprägungen |
77 |
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|
Einflussfaktoren für die Vorgehensweise |
80 |
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|
Fallbeispiele zur Wahl der Vorgehensweise |
82 |
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Ein großes deutsches Logistikunternehmen mit internationaler Ausrichtung |
82 |
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|
Ein mittelständischer IT-Dienstleister |
84 |
|
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Ein großer Automobilkonzern |
85 |
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|
Fazit |
87 |
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5. Projektmanagement |
88 |
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Projekte, Prozesse und Prozessprojekte |
88 |
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Projektauftrag |
89 |
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Projektorganisation |
90 |
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Clustern von Prozessen |
91 |
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|
Projektrollen |
93 |
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Rollenbeschreibung Projektleiter |
94 |
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Rollenbeschreibung Teilprojektleiter/Cluster-Verantwortlicher |
95 |
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Rollenbeschreibung PMO Project Management Office |
96 |
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Rollenbeschreibung Process Designer |
96 |
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Rollenbeschreibung Verantwortlicher für einen Vertrag, Bereich oder Kunden |
97 |
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Rollenbeschreibung Prozess-Qualitätsmanagement |
97 |
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Rollenbeschreibung Lenkungsausschuss |
97 |
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Rollenbeschreibung Change Control Board |
98 |
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|
Rollenbeschreibung Architektur Board |
98 |
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|
Wichtige Disziplinen des Projektmanagements |
99 |
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|
Scope Management |
99 |
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Time Management |
100 |
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Cost Management |
101 |
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Communications Management |
102 |
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|
Quality Management |
102 |
|
|
Risk Management |
103 |
|
|
Übergreifende Methoden |
104 |
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|
Qualifizierte Meilensteine |
104 |
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Checkliste Qualifizierte Meilensteine |
107 |
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Lessons Learned |
110 |
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|
Projektzielerreichungsindikatoren |
111 |
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|
Fazit |
113 |
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6. Organisation im Wandel |
116 |
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|
Organisationsformen |
116 |
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Aufbauorganisation |
116 |
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Ablauforganisation |
116 |
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|
Reine Prozessorganisation |
117 |
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|
Matrixorganisation |
117 |
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|
Herausforderungen bei der Prozesseinführung |
117 |
|
|
Empfohlener Organisationsaufbau |
119 |
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|
Veränderungsmanagement und Kommunikation |
120 |
|
|
Widerstand ist normal |
121 |
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|
Kommunikation von Veränderungen |
124 |
|
|
Management Commitment |
126 |
|
|
Fazit |
126 |
|
|
7. Einführungsframework |
128 |
|
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8. Analyse-Phase |
132 |
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|
Steckbrief Analyse-Phase |
132 |
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|
Vorgehensweise in der Analyse-Phase |
134 |
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|
Kick-off |
135 |
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|
Assessment-Tools |
135 |
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|
Analyse-Workshops |
139 |
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|
Beispielfragen für den Analyse-Workshop |
139 |
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|
Erste Auswertung und Rückfragen |
142 |
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|
Erstellung der Ergebnisdokumente |
142 |
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|
Szenarien und Lösungsvarianten |
146 |
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|
Szenarioentscheid |
147 |
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|
Entscheidungsvorlage |
149 |
|
|
Management Commitment |
149 |
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|
Fazit |
149 |
|
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9. Design-Phase |
150 |
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|
Steckbrief Design-Phase |
150 |
|
|
Vorgehensweise in der Design-Phase |
152 |
|
|
Planung und Setup der Design-Phase |
153 |
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|
Kick-off |
153 |
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|
Projektteam und Projektplan |
154 |
|
|
Prozess-Workshops |
155 |
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|
Exkurs I: Kleine Prozesskunde |
156 |
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|
Exkurs II: Die Prozessmodellierung |
157 |
|
|
Generisches ITIL-Prozessmodell |
157 |
|
|
Prozessdarstellungsarten |
159 |
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|
Modellierungstools |
161 |
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|
Weitere Konventionen |
162 |
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|
Mastermodell der Prozessdokumentation |
163 |
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|
Dokumentenstruktur |
163 |
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|
Dokumenten- und Dokumentenbeziehungsmatrix |
167 |
|
|
Betriebsmatrix |
169 |
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|
Anforderung an Technologie |
171 |
|
|
Verantwortung für die Pflege der Dokumente |
171 |
|
|
Prozessschnittstellen |
172 |
|
|
Fazit |
174 |
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|
10. Build-Phase |
176 |
|
|
Steckbrief Build-Phase |
176 |
|
|
Vorgehensweise in der Build-Phase |
178 |
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|
Kick-off |
179 |
|
|
Umsetzung des Implementierungskonzepts |
179 |
|
|
Implementierungskonzept |
180 |
|
|
Coaching und Betriebsintegration |
182 |
|
|
Prozess-Workshop |
182 |
|
|
Enabling-Plan |
183 |
|
|
Schulungskonzept |
183 |
|
|
Kritische Erfolgsfaktoren |
184 |
|
|
ITIL Foundation |
184 |
|
|
ITIL-Überblick |
184 |
|
|
Prozessschulungen |
185 |
|
|
Feedbackbögen |
185 |
|
|
Übergabe an den Regelbetrieb |
186 |
|
|
Iterativer Übergang statt Übergabe zu einem Stichtag |
188 |
|
|
Fazit |
189 |
|
|
11. Swing-Phase |
192 |
|
|
Steckbrief Swing-Phase |
192 |
|
|
Kick-off |
194 |
|
|
Prozess-Governance |
195 |
|
|
Das Governance Framework |
196 |
|
|
Betriebsmatrix |
199 |
|
|
KPIs |
199 |
|
|
KPIs, SLAs und Betriebskennzahlen |
200 |
|
|
Festlegung von KPIs |
202 |
|
|
KPI-Reports |
203 |
|
|
Fazit |
206 |
|
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12. Optimizing- und Self-Optimizing-Phase |
208 |
|
|
Steckbrief Optimizing- und Self-Optimizing-Phase |
209 |
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|
Optimizing: reaktive Methode |
209 |
|
|
Self-Optimizing: proaktive Methoden |
211 |
|
|
ITIL – Continuous Service Improvement Programme |
211 |
|
|
Betriebliches Vorschlagswesen (BVW) |
212 |
|
|
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) |
213 |
|
|
Six Sigma |
214 |
|
|
TQM (Total Quality Management) |
216 |
|
|
Fazit |
221 |
|
|
13. Weiterführende Informationen |
222 |
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|
ITIL-Zertifizierungen |
222 |
|
|
IT Service Management Forum (itSMF) |
223 |
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|
BS 15000/ISO 20000 |
224 |
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|
Der ISO-20000-Check |
226 |
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|
Sarbanes-Oxley Act (SOX) |
229 |
|
|
Microsoft Operations Framework (MOF) |
232 |
|
|
Das Prozessmodell |
232 |
|
|
Das Teammodell |
233 |
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|
Das Risikomodell |
234 |
|
|
Control Objectives for Information & related Technology ( COBIT) |
234 |
|
|
14. Tools zur Prozessmodellierung |
236 |
|
|
Bonapart |
236 |
|
|
Hersteller |
236 |
|
|
Tool |
237 |
|
|
Technologiebasis |
237 |
|
|
Templates für die ITIL-Prozesse |
238 |
|
|
Einsatzgebiete |
238 |
|
|
Added Value |
238 |
|
|
jPass!, jLive! und jFlow! |
239 |
|
|
Hersteller |
239 |
|
|
Tool |
239 |
|
|
Technologiebasis |
240 |
|
|
Templates für die ITIL-Prozesse |
240 |
|
|
Einsatzgebiete |
240 |
|
|
Added Value |
240 |
|
|
Aeneis |
241 |
|
|
Hersteller |
241 |
|
|
Tool |
241 |
|
|
Technologiebasis |
243 |
|
|
Templates für die ITIL-Prozesse |
243 |
|
|
Einsatzgebiete |
243 |
|
|
Added Value |
244 |
|
|
Anhang |
246 |
|
|
Glossar |
246 |
|
|
Links |
256 |
|
|
Literatur |
257 |
|
|
Abbildungs-, Tabellen- und Stichwortverzeichnis |
258 |
|
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0 |
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